IT Infrastructure Library (ITIL®)

ITIL (tidligere kendt som Information Technology Infrastructure Library) er en best practice for IT Service Management, som bruges af tusinder af organisationer verden over. En hel filosofi er opstået omkring ITIL bøgerne og det tilhørende uddannelses- og certificeringsprogram.

Ideen til ITIL opstod i 1986, da den britiske regering erkendte, at udgifterne til it i det offentlige var løbet løbsk, og at der var behov for at fastlægge best practice for blandt andet IT Service Management.

Den statslige styrelse, Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), blev bedt om at udvikle en række metoder til effektiv og økonomisk forsvarlig anvendelse af it-ressourcer i såvel den offentlige som private sektor i England.

Den første version af ITIL så dagens lys i 1989. Den bestod hurtigt af mere end 40 bøger og hed i begyndelsen Government Information Technology Infrastructure Management Method (GITIMM). Til trods for at bøgerne blev skrevet og udbredt i den offentlige sektor i England, blev det i Holland, at ITIL fik sit gennembrud, da en række hollandske virksomheder i starten af 1990’erne tog ITIL til sig.

I løbet af 1990’erne stod det klart, at de oprindelige bøger var for funktionsorienterede og i for høj grad rettede sig mod centrale it-miljøer. CCTA og det uafhængige brugerforum, IT Service Management Forum (itSMF), påbegyndte derfor i 1999 arbejdet med en ny version af ITIL. Ved mange IT Service Managers og konsulenters mellemkomst skabtes version 2, der var langt mere procesorienteret og anvendelig i distribuerede miljøer.

Serien ændrede sig fra de mange enkeltstående bøger til et sæt af ti sammenhængende bøger, hvoraf Service Support og Service Delivery bøgerne blev de mest udbredte.

I år 2000 blev CCTA lagt ind under Office of Government Commerce (OGC) og både navn og logo har siden da været OGC’s varemærker. Fra England og Holland, bredte ITIL sig nu hastigt til at blive langt den mest udbredte IT Service Management praksis i verden.

I 2005 påbegyndte itSMF og OGC arbejdet på en tredje version af ITIL. ITIL version 3 blev lanceret medio 2007 som en livscyklus-baseret best practice med fem faser, der udgør grundlaget for ITIL.

Service-livscyklus

Den gældende version af ITIL er struktureret omkring en service-livscyklus. Service-livscyklussen er beskrevet i fem grundbøger. Bøgerne Service Design, Service Transition og Service Operation udgør de fortløbende faser i livscyklussen og repræsenterer forandring og transformation.Service Strategy bogen hjælper organisationen til at opstille mål og rammer for de fortløbende faser, mens Continual Service Improvement tilskynder til læring og forbedring.

Service Strategy

Service Strategy bogen giver vejledning i, hvordan man kan designe, udvikle og implementere Service Management – ikke kun som organisatorisk formåen, men som et strategisk aktiv.

Service Strategy bogen indeholder emner som markedsudvikling, intern og ekstern tilvejebringelse af services, udvikling af serviceaktiver og strategiudvikling og -implementering gennem den samlede livscyklus. Også emner som økonomistyring, serviceporteføljestyring, organisationsudvikling og strategiske risici indgår i bogen.

Service Design

Service Design bogen giver vejledning i design og udvikling af services og Service Management processer. Bogen anviser organisationer, hvordan de kan udvikle Service Management designformåender. Den omfatter blandt andet principper og metoder til at omsætte strategiske mål til serviceporteføljer og serviceaktiver.

De vigtigste Service Design aktiviteter omfatter:

Kravindsamling
Kravanalyse, -aftale og -dokumentation
Løsningsdesign
Evaluering af alternative løsninger
Tilvejebringelse af den foretrukne løsning

Service Transition

Service Transition bogen giver anvisninger på, hvordan organisationen kan udvikle og forbedre dens formåender i forhold til at overføre nye og ændrede services til drift.

Bogen indeholder vejledning i, hvordan de krav, der er opsamlet i strategifasen og indarbejdet i servicedesignet, effektivt kan realiseres i driften under hensyntagen til, at risikoen for afvigelser og afbrydelser styres. Den kombinerer release management, programstyring og risikostyring og indplacerer disse i en Service Management kontekst.

De typiske aktiviteter i denne fase er:

Planlægning
Opbygning af en release
Komponenttest, servicetest og pilotforsøg
Idriftsættelse og udrulning
Evaluering

Service Operation

Service Operation bogen rummer praksisser for den daglige styring af servicedriften. Service Operation kan betragtes som “fabrikken” i IT.

Formålet med Service Operation er at koordinere og styre de aktiviteter og processer, der er nødvendige for at levere services på det serviceniveau, der er aftalt med forretningens brugere og kunder. Bogen giver vejledning i, hvordan organisationen kan opnå den drifts- og supporteffektivitet, der skal til for at sikre optimal værdi for både kunden og serviceudbyderen.

Continual Service Improvement

Continual Service Improvement bogen giver vejledning i, hvordan organisationen fastholder og forøger serviceværdien for kunden gennem bedre design, introduktion og drift. Den kombinerer principper, praksisser og metoder fra kvalitetsstyring og forandringsledelse. Bogen bygger på William Edward Deming’s Plan-Do-Check-Act (PDCA) cirkel, og den giver anvisninger på, hvordan en organisation kan øge servicekvaliteten og -effektiviteten gennem såvel løbende gradvise forbedringer som gennem større projekter.

Læs mere her.