Effektiv Problem Management i hverdagen

• Generelt om Problem Management
  
• Principper for effektiv Problem Management
  
• Root Cause Analysis (RCA) - kernen i effektiv Problem Management
  
• Værktøjer og Problem Management
  
• Uddannelse og træning i effektiv Problem Management
  

Generelt om Problem Management

Det primære mål med Problem Management er at forebygge gentagelser af uønskede hændelser. Hvis man sammenligner med brandbekæmpelse, kan processen beskrives således:


Problemer kan opdeles i to typer:

Type 1: Baseret på en ændring. Ændringen kan være enten foretaget eller opstået.
Type 2: Baseret på noget der aldrig har fungeret efter hensigten - "dag et problem"

Det er vigtigt at skelne mellem problemtyperne, fordi det kræver forskellige teknikker at analysere og løse dem.

Inden man går i gang med at løse et problem, er det afgørende, at problemet beskrives entydigt i form af symptom og konsekvens. Mange har en tendens til at beskrive en årsag i denne fase, hvilket efterfølgende begrænser antallet af mulige løsninger kraftigt.

til toppen

Principper for effektiv Problem Management

Et princip er en ufravigelig grundsætning eller leveregel. Hvis man har et princip, så er det ensbetydende med, at man overholder det, uanset hvad der i øjeblikket kan betale sig.

Så snart man begynder at gå på kompromis med principperne for effektiv Problem Management, så bliver problemløsningen ineffektiv og bevæger sig hastigt i retningen af symptombehandling (Incident Management).

Hvis du derfor støder på et problem, som modsiger de nedennævnte principper, så er dine formodninger ikke korrekte.

• Problemer løses ikke generelt. Fokuser altid på at forebygge én specifik hændelse (incident).
  
• Problemløsning er teamwork, og mindst én i teamet må ikke have en dybdegående viden om problemets natur.
  
• Vi antager, at problemet er indlysende, men faktum er, at vi hver især ser en del af puslespillet fra forskellige perspektiver – ingen ser det samlede billede. Start derfor altid med at definere den forretningsmæssige påvirkning for at få et entydigt udgangspunkt for problemløsningen.
  
• Se problemet med egne øjne og forstå situationen.
  
• Problemer har ikke én, men mange årsager. Gennemfør derfor altid en analyse af årsagssammenhænge og drøft først herefter mulige løsninger.
  
• En kronologisk analyse (tidslinje) er et værdifuldt værktøj til problemløsning, men den kan ikke erstatte et årsag-virkning diagram, da den ikke forklarer alle årsag-virkning relationer.
  
• Problemer kan være komplicerede, men det må løsninger ikke være, da komplicerede løsninger blot er nye problemer.
  
• Problemer løses, når specifikke løsninger implementeres.
  

til toppen

Root Cause Analysis (RCA) - kernen i effektiv Problem Management

Kernen i Problem Management er Root Cause Analysis (RCA). Problem Management uden RCA er blot Incident Management. RCA er en aktivitet, hvor man nedbryder et problem i mindre dele i form af årsager og virkninger, og deres indbyrdes sammenhænge (bemærk, at et problem har altid mange årsager). Dette giver mulighed for at identificere mange flere mulige løsninger og dermed også finde den bedste løsning.

Tidligere kunne en person overskue hele problemet, men det er ikke længere muligt på grund af den stigende kompleksitet. Derfor kan RCA heller ikke gennemføres i hovedet på en person. RCA kræver teamwork, kompetence og visuelle teknikker - se mere her.

En udbredt teknik er Ishikawa Diagrams (Fishbone Diagram), som bl.a. anbefales i ITIL© bøgerne. Teknikken er selvfølgelig bedre end ingenting, men som RCA teknik er den ikke velegnet, da der er tale om en kategoriserende brainstorm, som kun i begrænset omfang viser årsager og relationer mellem årsager og virkninger.

En anden udbredt teknik er 5 Whys, men også denne teknik har sine begrænsninger, fordi svarene ofte kan føre ind i blindgyder.

På CFN Peoples problemløsningskurser anvendes først Kronologisk analyse til at identificere hændelser. Resultatet af den kronologiske analyse anvendes herefter som udgangspunkt for en Årsag-virkning analyse, hvor også betingelser identificeres. Dette gøres, fordi årsager består af både hændelser (noget aktivt der sker) og betingelser (noget passivt der er tilstede). Man fokuserer normalt på hændelserne, fordi de er de letteste at identificere, men de bedste løsninger er faktisk oftest relateret til betingelserne.

Når man har gennemført sin RCA, identificeres mulige løsninger, hvorefter man vælger den bedste løsning. Har man gjort sit forarbejde og gennemført en god RCA, så vil man opdage, at det er relativt let at finde flere mulige løsninger. En god løsning er en løsning, som forebygger gentagelse af en tilsvarende hændelse og gerne også lignende hændelser. Løsningen skal være enkel, da komplicerede løsninger blot medfører nye problemer, og den skal være inden for det, som man kan kontrollere, ikke forårsage uacceptable sideeffekter samt være kost-effektiv.

til toppen

Værktøjer og Problem Management

Det er en udbredt misforståelse, at effektiv Problem Management kræver komplicerede og dyre it-værktøjer. Nogle starter med at købe et Problem Management værktøj i håbet om, at dette vil føre til effektiv problemløsning, hvilket det desværre kun sjældent gør. Sandheden er, at problemløsningsprocessen er meget lidt afhængig af komplicerede og dyre værktøjer. I stedet kan man med fordel starte med at anvende enkle og billige værktøjer, såsom whiteboard, dokumentskabeloner og evt. små regneark.

Efterhånden som processen udvikler sig over tid, kan man så se på andre og normalt også dyrere værktøjer, hvis der skulle være behov for dette.

til toppen

Uddannelse og træning i effektiv Problem Management og problemløsning

ITIL© Problem Management beskriver på udmærket vis, hvordan man styrer problemer, men ikke hvordan man løser dem. Derfor er det for mange it-organisationer en stor udfordring, at få Problem Management til at fungere i hverdagen. I mange tilfælde fungerer Problem Management processen reelt som en Incident Management proces, og it-organisationen opnår i bedste fald kun et begrænset udbytte af processen i forhold til det potentiale, der er mulighed for.

CFN Peoples uddannelse og træning inden for effektiv problemløsning og Problem Management råder bod på dette. Kurserne består af en vekslen mellem teori og praktiske øvelser i teams baseret på en spændende case, eller som et workshop-baseret forløb, hvor I løser problemer fra egen organisation.

	Kursus i effektiv problemløsning	Kursus i effektiv Problem Management	Workshops om effektiv Problem Management
Udbytte	På kurset lærer I bl.a. at: Beskrive problemer, så der er et entydigt og fælles udgangspunkt for problemløsningen, Gennemføre årsag-virkning analyse (Root Cause Analysis), så problemet nedbrydes i overskuelige elementer, Identificere flere mulige løsninger, så der er mulighed for at vælge den bedste løsning, Udarbejde en kort og præcis anbefaling af bedste løsning, så der kan træffes en hurtig beslutning.	Udover det man lærer på kurset i effektiv problemløsning, så lærer I bl.a. at: Opstille mål og KPI’er for processen Identificere problemer Prioritere problemer, så de vigtigste løses først Styre mange problemer igennem hele deres livscyklus Gennemføre løbende forbedring på processen Planlægge processens ressourceforbrug Anvende Known Errors	Udover det man lærer på kurset i effektiv problemløsning, så lærer I bl.a. at: Opstille mål og KPI’er for processen Identificere problemer Prioritere problemer, så de vigtigste løses først Styre mange problemer igennem hele deres livscyklus Gennemføre løbende forbedring på processen Planlægge processens ressourceforbrug Anvende Known Errors
Yderligere beskrivelse	Øvelserne er baseret på en spændende case fra den virkelige verden, som ikke kræver særlige forkundskaber.	Øvelserne er baseret på en spændende case fra den virkelige verden, som ikke kræver særlige forkundskaber.	Der trænes i løsning af specifikke problemer fra jeres egen organisation, dvs. at I lærer det ved at gøre det.
Undervisnings-materiale	Elektronisk (PDF) og skabeloner i MS Word	Elektronisk (PDF) og skabeloner i MS Word	Elektronisk (PDF) og skabeloner i MS Word
Sprog	Dansk/Engelsk	Dansk/Engelsk	Dansk/Engelsk
Varighed	1 dag	2 dage	5 halvdags workshops
Antal deltagere	Min. 3 og max. 20	Min. 3 og max. 20	Min. 3 og max. 12
Pris for et virksomheds-kursus*	12.000	24.000	59.000

* Alle priser er i DKK ekskl. moms, lokale, forplejning og evt. transport og overnatning.

CFN People er blandt de førende i verden inden for IT Service Management, og vi deltager aktivt i forskning og udvikling af internationale good practices. CFN Peoples problemløsning og Problem Management er baseret på en kombination af det bedste fra de mest anerkendte metoder og processer, forenklet så det er nemt at anvende i praksis, anvendt af både private virksomheder og offentlige myndigheder, og løbende forbedret på baggrund af feed-back. Alle kurser og workshops er baseret på aktiv læring, dvs. at I lærer det ved at gøre det.

Så vil I lære effektiv problemløsning og måske også Problem Management, så I kan forfølge de daglige udfordringer og skabe værdi i form af bl.a. færre incidents, stabil drift samt øget bruger og kundetilfredshed, så vælg et af vores tilbud.

Kontakt os på email: info@cfnpeople.dk eller tlf.: 4015 9782 for yderligere information.

til toppen